Sistemas de comunicación

Publicado el 11 noviembre, 20215 min de lectura

Los sistemas de comunicación son los diversos procesos, tanto formales como informales, mediante los cuales se transmite información entre los gerentes y empleados dentro de una empresa, o entre la propia empresa y personas externas. La comunicación , ya sea escrita, verbal, no verbal, visual o electrónica , tiene un impacto significativo en la forma en que se llevan a cabo los negocios. El proceso básico de comunicación comienza cuando una persona observa un hecho o una idea. Esa persona (el remitente) puede decidir traducir la observación en un mensaje y luego transmitir el mensaje a través de algún medio de comunicación a otra persona (el receptor). Luego, el receptor debe interpretar el mensaje y proporcionar retroalimentación al remitente indicando que el mensaje ha sido entendido y que se han tomado las medidas adecuadas.

El objetivo de cualquier forma de comunicación es promover la comprensión completa de un mensaje. Pero las fallas en la comunicación pueden ocurrir en cualquier paso del proceso. Los gerentes comerciales deben comprender y eliminar los obstáculos comunes que impiden una comunicación eficaz. Algunas de las causas de los problemas de comunicación en entornos empresariales incluyen:

  • Falta de habilidades lingüísticas básicas.
  • Diferentes expectativas y percepciones por parte de remitentes y receptores
  • Selectividad o la tendencia de las personas a elegir lo que retienen cuando reciben un mensaje de otra persona.
  • Distracciones como teléfonos que suenan, reuniones programadas e informes sin terminar

Según Herta A. Murphy y Herbert W. Hildebrandt en su libro Effective Business Communications , la buena comunicación debe ser completa, concisa, clara, concreta, correcta, considerada y cortés. Más específicamente, esto significa que la comunicación debe: responder a preguntas básicas como quién, qué, cuándo, dónde; sea ​​relevante y no demasiado prolijo; centrarse en el receptor y sus intereses; usar hechos y cifras específicas y verbos activos; use un tono de conversación para facilitar la lectura; incluir ejemplos y ayudas visuales cuando sea necesario; sea ​​discreto y bondadoso; y ser preciso y no discriminatorio.

La comunicación comercial poco clara, inexacta o desconsiderada puede hacer perder un tiempo valioso, alienar a los empleados o clientes y destruir la buena voluntad hacia la administración o el negocio en general. De hecho, según un estudio de 2004 de la Comisión Nacional de Redacción, titulado Redacción: un boleto para trabajar o un boleto de salida , “parece que las deficiencias correctivas en la escritura pueden costar a las empresas estadounidenses hasta $ 3.1 mil millones al año”. A medida que entramos en la era de la información, la importancia de comunicarse con claridad crece y el énfasis en la comunicación escrita aumenta. Brent Staples explica cómo el cambio a una economía de la era de la información está aumentando la necesidad de buenas habilidades de escritura en su New York Times.artículo, “El fino arte de plasmarlo en papel, rápido”. “Las empresas una vez cubrieron a los escritores deficientes rodeándolos de personas que pudieran traducir sus pensamientos en papel. Pero esta estrategia ha demostrado ser menos práctica en la era de la información impulsada por los resultados finales, que requiere redacción de más alta calidad de más categorías de empleados que “.

HISTORIA DE COMUNICACIONES EMPRESARIALES

En los primeros años de la América corporativa, los gerentes comerciales operaban sobre una base estricta de comunicaciones de arriba hacia abajo. Cualquier cosa que dijera el jefe o dueño de la empresa era la ley. En la mayoría de los casos, las estrategias para hacer de todo, desde vender productos hasta tratar con los empleados, se debatirían a puerta cerrada. Una vez que los gerentes tomaban esas decisiones, se esperaba que los empleados de nivel inferior las pusieran en práctica. Los empleados tenían poca participación; hicieron lo que les dijeron o encontraron trabajo en otro lugar. Estas actitudes gerenciales, particularmente cuando se aplicaron a cuestiones de seguridad de los trabajadores en lugares como las minas de carbón y acero, llevaron al crecimiento de los sindicatos. Por lo menos, los sindicatos tenían el poder en muchos casos de desacelerar o detener la producción hasta que la gerencia escuchó las demandas de los trabajadores.

En reacción a las demandas sindicales, las corporaciones finalmente establecieron sistemas de comunicación donde los miembros de base podían expresar sus opiniones a través de representantes sindicales. Aunque los sindicatos proporcionaron el ímpetu para que los gerentes corporativos implementaran tales sistemas, los gerentes eventualmente se dieron cuenta de que los empleados podían tener una contribución significativa para resolver los problemas de la empresa. Cuando se les presentó la oportunidad de contribuir, muchos empleados aprovecharon la oportunidad. Este tipo de retroalimentación se denominó comunicación de abajo hacia arriba.

En el entorno empresarial actual, la mayoría de las empresas alientan a los empleados a desempeñar un papel activo en la empresa. Los empleados que notan formas de mejorar la producción son animados, y generalmente recompensados, por transmitir esas ideas a los gerentes. Los empleados que presenten ideas que resistan un estudio intenso pueden ser recompensados ​​con un porcentaje de los ahorros para la empresa. Se recomienda encarecidamente a los empleados que son acosados ​​en el trabajo que denuncien dicho acoso en los niveles superiores de la cadena de gestión que sean necesarios para detenerlo. Se llevan a cabo reuniones regulares de empleados en las que el empleado de nivel más bajo puede ponerse de pie y hacer una pregunta directa al gerente de nivel más alto con la expectativa total de que se ofrecerá una respuesta directa a cambio.

Los gerentes comerciales también han desarrollado un método para monitorear el funcionamiento de la empresa mientras se reúnen con los empleados a mitad de camino. A veces llamado “administración caminando”, este método de comunicación requiere que los altos ejecutivos salgan de sus oficinas y vean lo que está sucediendo en el nivel donde se realiza el trabajo. En lugar de simplemente leer los informes de los subordinados, los dueños de negocios visitan fábricas o centros de servicio, observan a los empleados en el trabajo y piden sus opiniones. Aunque la práctica es alabada y denigrada regularmente por los expertos en gestión empresarial, esta forma de comunicación sirve para mantener al jefe en contacto.

PREPARACIÓN DE MENSAJES EFECTIVOS

Quizás la parte más importante de la comunicación empresarial es tomarse el tiempo para preparar un mensaje eficaz y comprensible. Según Murphy e Hildebrandt, el primer paso es conocer el propósito principal del mensaje. Por ejemplo, un mensaje a un proveedor puede tener el propósito de obtener un reemplazo para una pieza defectuosa. El siguiente paso es analizar a la audiencia para que el mensaje se pueda adaptar a sus puntos de vista y necesidades. Puede ser útil imaginarse al destinatario y pensar qué áreas del mensaje podrían encontrar positivas o negativas, interesantes o aburridas, agradables o desagradables. Después de eso, el remitente debe elegir las ideas para incluir y recopilar todos los datos necesarios. El siguiente paso consiste en organizar el mensaje, ya que un mensaje mal organizado no obtendrá la respuesta requerida. Puede resultar útil preparar un esquema de antemano, prestando especial atención a las partes inicial y final. Finalmente, antes de transmitir el mensaje es importante editar y corregir.

MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Hay dos medios principales utilizados para la comunicación: escrito y oral. Las comunicaciones no verbales también son un elemento de los sistemas de comunicación. Cada uno de estos tipos de comunicación se describe a continuación.

Comunicación escrita

La comunicación escrita es la forma más común de comunicación empresarial y cada vez más en la era de la información y la difusión de las herramientas de comunicación electrónica. Es esencial que los propietarios y gerentes de pequeñas empresas desarrollen habilidades efectivas de comunicación escrita y fomenten las mismas en todos sus empleados. La era de la información ha alterado las formas en que nos comunicamos y ha puesto un énfasis cada vez mayor en las comunicaciones escritas frente a las orales.

El uso cada vez mayor de computadoras y redes de computadoras para organizar y transmitir información significa que está aumentando la necesidad de habilidades de escritura competentes. El Dr. Craig Hogan, un ex profesor universitario que ahora dirige una escuela en línea de redacción comercial, recibe cientos de consultas cada mes de gerentes y ejecutivos que solicitan ayuda para mejorar sus propias habilidades de redacción y las de sus empleados. El Dr. Hogan explica, en un artículo titulado “Lo que las empresas estadounidenses no pueden construir: una frase”, que ahora se espera que millones de personas que antes no tenían que escribir mucho en el trabajo escriban con frecuencia y rapidez. Según el Dr. Hogan, muchos de ellos no están a la altura. “El correo electrónico es una fiesta a la que no se ha invitado a los profesores de inglés. Tiene empresas que se arrancan los pelos de punta”. Los resultados de la encuesta del estudio de la Comisión Nacional de Escritura respaldan esta evaluación. Descubrieron que un tercio de los empleados de las empresas “de primera línea” de la nación escriben mal y necesitan instrucción de redacción correctiva.

Los principios más básicos de la comunicación escrita son similares a los de la comunicación general. Los expertos dentro de la creciente industria de la escritura correctiva coinciden en que existen cinco requisitos mínimos para una buena escritura. Son:

  1. Conoce a tu audiencia
  2. Mantenga las oraciones cortas y simples
  3. Evite la jerga y los clichés
  4. Distinguir entre hechos y opiniones.
  5. Siempre revise la ortografía, la gramática y la puntuación

La clave es, por supuesto, transmitir el significado de la manera más precisa y concisa posible. La gente no lee los memorandos de negocios por el placer de leer. Lo hacen para recibir instrucciones o información sobre la cual basar decisiones o tomar medidas. Por lo tanto, la prosa altamente literaria no es deseable en la redacción de negocios. La prosa demasiado formal también puede ser contraproducente al parecer distante o simplemente verbal. Un estilo de escritura demasiado informal también puede transmitir un mensaje no intencionado, es decir, que el tema no es serio o que el remitente no lo toma en serio. Un tono franco y cortés suele ser la mejor opción, pero es posible que no resulte natural sin práctica.

La correspondencia comercial debe comenzar con una declaración directa sobre el propósito del mensaje y debe ir seguida de detalles simples y claros en apoyo del propósito. Los destinatarios de la correspondencia necesitan información para actuar adecuadamente. También necesitan razones que los convenzan de actuar o pensar de la manera que pretende el remitente. Si el mensaje transmite su significado con argumentos claros que identifiquen las razones y brinden evidencia, debe lograr ese objetivo.

Se debe prestar especial atención a toda la correspondencia externa, ya que se refleja en el negocio en su conjunto. Por ejemplo, las cartas destinadas a persuadir a alguien para que invierta en un proyecto o compre en una empresa tienen una organización especial. Según Murphy y Hildebrandt, deberían: 1) atraer la atención favorable del lector; 2) despertar interés; 3) convencer al lector y crear deseo; y 4) describir la acción que debe realizar el lector. Cuando el propósito de la carta es realizar una venta, también es importante incluir datos sobre el producto y un claro argumento central de venta. Sobre todo, es importante que cualquier tipo de comunicación escrita que se origine en una empresa cree o mejore la buena voluntad.

Comunicación oral

Con frecuencia, se pide a los propietarios y gerentes de pequeñas empresas que realicen presentaciones, realicen entrevistas o dirijan reuniones, por lo que las habilidades de comunicación oral son otra área importante para el desarrollo. Las presentaciones se pueden hacer a los empleados con fines de capacitación o a clientes potenciales con fines de ventas. En cualquier caso, las buenas técnicas de presentación pueden generar interés y generar confianza. Es posible que se necesiten habilidades de entrevista para contratar nuevos empleados, realizar evaluaciones de desempeño o realizar estudios de mercado. Las reuniones o conferencias pueden ser herramientas importantes para relacionarse con los empleados o con las partes interesadas fuera de la organización con el fin de resolver problemas o establecer metas.

Los mismos principios que se aplican a otras formas de comunicación oral también se aplican a las llamadas telefónicas. Es importante planificar las llamadas comerciales determinando el propósito, considerando la audiencia (incluido el mejor momento para llamar) y decidiendo las ideas que se incluirán y las preguntas que se formularán. Al contestar el teléfono en un entorno comercial, es importante contestar con prontitud y decir su nombre y departamento con una voz clara y agradable. La comunicación por teléfono puede crear impresiones que son vitales para el éxito de las pequeñas empresas.

Un elemento de la comunicación oral que a menudo se pasa por alto es la escucha. Las buenas habilidades para escuchar pueden ser vitales para encontrar una solución a las quejas o incluso para hacer llamadas de ventas. Escuchar implica mostrar interés en el hablante, concentrarse en el mensaje y hacer preguntas para asegurar la comprensión. Es útil estar preparado para la discusión, evitar discutir o interrumpir, tomar notas según sea necesario y resumir las declaraciones del orador.

Comunicación no verbal

La comunicación no verbal tales como expresiones faciales, los gestos, la postura y el tono de voz puede ayudar en la interpretación exitosa de un mensaje. “A veces, los mensajes no verbales contradicen los verbales; a menudo expresan sentimientos verdaderos con más precisión que el lenguaje hablado o escrito”, anotaron Murphy e Hildebrandt. De hecho, los estudios han demostrado que entre el 60 y el 90 por ciento del efecto de un mensaje puede provenir de pistas no verbales. Por lo tanto, los propietarios y gerentes de pequeñas empresas también deben ser conscientes de las pistas no verbales en su propio comportamiento y desarrollar la habilidad de leer formas de comunicación no verbales en el comportamiento de los demás.

Hay tres elementos principales de la comunicación no verbal: apariencia, lenguaje corporal y sonido. La apariencia tanto del hablante como del entorno es vital en las comunicaciones orales, mientras que la apariencia de las comunicaciones escritas puede transmitir importancia o hacer que una carta se deseche como correo basura. El lenguaje corporal, y en particular las expresiones faciales, pueden proporcionar información importante que puede no estar contenida en la parte verbal de la comunicación. Finalmente, el tono, la velocidad y el volumen de la voz de un hablante pueden transmitir diferentes significados, al igual que los sonidos como la risa, el carraspeo o el tarareo.

TECNOLOGÍAS DE COMUNICACIONES

Los avances tecnológicos de los últimos 20 años han cambiado drásticamente la forma en que se llevan a cabo las comunicaciones comerciales. De hecho, las tecnologías de la comunicación han cambiado en muchos sentidos la forma de hacer negocios. El uso ampliado del correo electrónico y de Internet en general ha permitido a las empresas trasladar más fácilmente el trabajo de un lugar a otro, establecer oficinas remotas y / o móviles, e incluso crear oficinas virtuales. La nueva tecnología de la comunicación también ha acelerado el tiempo de respuesta para la toma de decisiones y ha desdibujado la línea entre las horas de trabajo y las horas personales. Todos estos desarrollos desafían a las empresas a adaptarse a un entorno empresarial más rápido. Esta es tanto una oportunidad para que las empresas se vuelvan más productivas y eficientes como una prueba de su adaptabilidad.

Aunque los cambios en la tecnología de la comunicación electrónica están ocurriendo a un ritmo fenomenal, no son cambios radicales en las formas básicas de comunicación. Son, más bien, mejoras a las técnicas de comunicación tradicionales. Estas tecnologías han realizado dos mejoras básicas en la forma en que nos podemos comunicar.

Movilidad y alcance

La tecnología inalámbrica y celular ha ampliado enormemente los lugares desde los que podemos comunicarnos y la distancia a la que nos comunicamos con facilidad. Un gerente de camino al trabajo en cualquier lugar de los EE. UU. Puede llamar y conversar fácilmente con un colega o proveedor en Singapur mientras se dirige a casa por la noche.

Velocidad y potencia

Las líneas telefónicas de fibra óptica de alta velocidad y las transmisiones satelitales de alta velocidad a precios razonables han creado una situación en la que es tan fácil transferir archivos de datos grandes de un departamento a otro en un solo edificio como transferir esos archivos a una ubicación en cualquier lugar en el mundo.

Ambas mejoras en las comunicaciones han influido en la forma de hacer negocios. Cada uno tiene ventajas y desventajas. La facilidad con la que los colegas pueden mantenerse en contacto es útil para coordinar las actividades de una empresa. Mantener un estrecho contacto con los proveedores también es beneficioso. Sin embargo, para un empleado en particular, estar disponible en cualquier momento también puede ser una carga.

Los teléfonos móviles, las computadoras portátiles y los dispositivos portátiles de mensajería de varios tipos son herramientas valiosas para las comunicaciones comerciales. Mejoran nuestra capacidad para comunicarnos y mantenernos en contacto, pero para beneficiarse de su potencial, una empresa debe usarlos de manera inteligente y eficiente y establecer reglas que eviten que los dispositivos se conviertan en una carga para el usuario. Con facilidad también puede llegar la complacencia. Por ejemplo, solo porque un representante de ventas puede llamar a Joan en producción , fácil, rápidamente y desde casi cualquier lugar .aclarar y responder preguntas sobre un pedido realizado de manera descuidada no significa que realizar y responder muchas llamadas sobre el pedido sea eficiente. Se necesita un énfasis en las comunicaciones claras y precisas para la eficiencia, independientemente de la facilidad o velocidad con la que operan los dispositivos de comunicación.

Comunicaciones internas

Las intranets, o redes informáticas organizativas internas, se han convertido en el medio elegido por la mayoría de las empresas cuando se trata de mantener informados a los empleados. La intranet de la empresa se puede utilizar como un tablón de anuncios electrónico y, cuando se combina con el correo electrónico, puede servir para difundir información de forma rápida y eficaz.

Dado que una intranet se puede utilizar para conectar fácilmente a las personas que trabajan en varios lugares, puede ayudar a establecer o mantener un sentido de comunidad en una organización que está geográficamente dispersa. De hecho, las intranets permiten que grupos de personas trabajen en estrecha colaboración en lo que se conoce comúnmente como una oficina virtual. Muchas pequeñas empresas de servicios se inician como oficinas virtuales en las que cada persona dentro del grupo trabaja en su propia casa o lugar de elección. Lo que une al grupo son dos cosas: un objetivo común y una red informática de algún tipo a través de la cual se comparten la información y las herramientas de software.

Comunicaciones externas

El crecimiento de Internet ha hecho que sea casi esencial para una empresa tener presencia en línea, por simple que sea. En un sitio Web de Internet simple, una empresa puede proporcionar a los clientes potenciales, clientes, empleados y / o inversores información de contacto y una imagen de la empresa. Para aquellos que deseen utilizar Internet como vehículo de ventas y marketing, se puede desarrollar un sitio más sofisticado (y caro). A menudo llamados sitios web de comercio electrónico, estos sitios se utilizan para publicidad, exhibición de mercadería, tomar y procesar pedidos, rastrear pedidos y / o realizar muchas tareas de servicio al cliente.

Las pequeñas empresas pueden tener una oportunidad única de beneficiarse de una presencia en la Web. El alcance que es posible a través de un sitio web bien comercializado es mucho mayor de lo que sería posible a través de cualquier otro medio a un costo similar. Según algunos analistas, para las empresas uno de los aspectos más poderosos de un medio interactivo como Internet es la capacidad de desarrollar una verdadera conversación bidireccional con clientes y clientes. Internet es una poderosa herramienta de comunicación que las empresas de todos los tamaños utilizan ahora con regularidad.

COMUNICACIONES INFORMALES

Los métodos informales de comunicación, como los rumores y “la información de la empresa”, pueden estar fuera del control de la gerencia. La vid es una forma de comunicación de abajo hacia arriba en la que los empleados intentan comprender lo que sucede a su alrededor cuando no hay una palabra oficial de la gerencia. Cuando la gerencia guarda silencio, los empleados llenan el vacío con conjeturas sobre lo que está sucediendo. Aunque no hay forma de detener la vid, se puede influir en ella. Cuando se trata de preguntas que no pueden o no deben ser respondidas, los gerentes deben tomar la iniciativa antes de que comiencen los rumores negativos. Si es obvio para los empleados que la empresa pronto experimentará cambios importantes, por ejemplo, la gerencia debe confirmar que así será. Se debe informar a los empleados que la gerencia reconoce que tienen preocupaciones legítimas, que se abordarán cuando sea posible. Si una charla oficial perjudicaría a la empresa, eso debería quedar claro a los empleados.

LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA COMUNICACIÓN

Todas las formas de comunicación, incluso la falta de ella, pueden tener un impacto significativo en las relaciones comerciales. Un memorando con palabras rígidas y que suene oficial a los empleados que les diga que no hablen con la prensa sobre un litigio inminente podría interpretarse como una admisión de que la empresa hizo algo mal. Los repetidos “no comentarios” de la gerencia a los empleados y la prensa sobre una supuesta fusión pueden desencadenar docenas de discusiones informales sobre los pretendientes de la empresa, cuánto se venderá la empresa y cuántos empleados serán despedidos.

Para evitar los efectos negativos de tales escenarios, los propietarios de pequeñas empresas deben convertir en práctica la comunicación tanto y tan abierta como sea posible. Deben pensárselo dos veces antes de eliminar el boletín de la empresa como medida de ahorro de costos, mantener actualizados los tableros de anuncios electrónicos y celebrar reuniones en las que los empleados puedan hacer preguntas a la gerencia. Además, deben desarrollar sus habilidades para que todas las comunicaciones comerciales sean fácilmente comprensibles. Los términos y la jerga de la gerencia, el lenguaje rígido o florido pueden contribuir a que los empleados tengan la impresión de que la gerencia les está hablando mal. También es útil obtener y analizar comentarios. Preguntar a los empleados si se sienten o no informados y qué los haría sentir más informados sobre la empresa puede abrir valiosos canales de comunicación.

BIBLIOGRAFÍA

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                                Hillstrom, Aurora Boreal

                                  actualizado por Magee, ECDI